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接待人员 |
工程师 |
| ① 顾客送修 |
· 电话响起3声内，接听电话；
态度亲切，耐心 解答顾客咨
询问题；
· 随时记录顾客信息； |
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| ② 接收故障机 |
· 顾客进门时，需起身微笑问
好，顾客坐下后， 方可坐下
；
· 登陆STS，详细记录顾客信息
；
· 请顾客出具有效购机凭证； |
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| ③ 判断是否为保内维修 |
· 根据顾客购机发票，初步判
断是否超保；
· 购买日期起1年之内的机器，
经由工程师检测后? 判断是
否为保外修理；
· 维修中心接待厅内，明示保
外修理人工费用；
· 保外机器，明确告知顾客需
收费修理的原因及? 修理费
用（人工费、零件费）； |
· 购买日期1年内的机器，判断是否有
人为损坏， 如果有，需明确告知顾
客判断依据； |
| ④ 顾客是否同意有偿修理 |
· 明确告知顾客是否为保外修
理，并明示收费标准； （参
考三星保内维修费用基准） |
· 顾客不同意收费维修时，需将顾客机
器恢复原状； |
| ⑤ 快速修理 |
· 接待人员应告知顾客等待修
理的时间；
· 当天不能修理完毕时，及时
在STS上选择措施件； |
· 更换零件，但维修中心无库存时，需
向顾客耐心解释；
· 马上在STS订购相关配件；
· 报修故障排除后，全面检查机器，排
除其他故障； |
| ⑥ 服务完毕 |
· 当天将维修服务完毕的数据
录入STS； |
· 将顾客机器进行全面清洁；
· 及时通知顾客取机；
· 向顾客演示排出故障后的机器性能；
· 向顾客说明维修内容及使用注意事项，
仔细填写维 修工单交付顾客； |
