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接待人员 |
工程师 |
| ① 接收信息 |
· 每天随时登陆STS，查
SBSC移管信息；
· 及时致电顾客，了解机器
故障，核实顾客购机凭证
； |
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| ② 预约上门 |
· 预约在顾客方便的时间内
安排上门；
· 提前通知ASC工程师预约情
况； |
· 及时接收前台人员移管的上门信息；
· 根据机器故障，事先判断发生原因并
准备相应配件；
· 提前联系顾客确认上门时间； |
| ③ 上门服务 |
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· 检查仪容仪表，佩戴工作牌；
· 检查零件和工具准备情况；
· 务必准守时间；
· 告知顾客维修中心名称及工程师姓名
；
· 穿好鞋套后，随顾客进入； |
| ④ 判断是否为保内维修 |
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· 请顾客出示有效的购机凭证；
· 垫好垫布后，整齐放置维修工具；
· 对顾客机器进行初步检查，判断是否
为保外维修； |
| ⑤ 顾客是否同意有偿修理 |
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· 向顾客详细解释保外修理的原因；
· 明确告知顾客是否为保外修理，并明
示收费标准； （参考三星保内维修费
用基准）
· 顾客不同意收费维修时，需将顾客机
器恢复原状； |
| ⑥ 快速修理 |
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· 需要更换零件，但未带时，先于维修
中心联系核实是 否有库存： Y - 当
时与顾客协商再次上门时间； N - 需
向顾客解释，返回维修中心后马上申
订，并致电顾 客告知大致等待时间；
收到配件后，立即联系顾客，再次上门
维修；
· 报修故障排除后，全面检查机器，排
除其他故障； |
| ⑦ 服务完毕 |
· 及时将工程师提供的维修
信息录入STS； |
· 将顾客机器擦拭干净，整理维修现场
；
· 向顾客演示排出故障后的机器性能；
· 向顾客说明修理内容以及使用注意事
项；
· 仔细填写维修工单，并交给顾客维修
凭证； |
